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第一章 物业管理机构2

第一节 物业管理概述2

一、物业管理的类型2

二、物业管理的内容3

三、物业管理的模式4

第二节 物业服务企业6

一、物业服务企业的业务内容6

二、物业服务企业的权利和义务8

三、物业服务企业的机构设置10

四、物业服务企业的自我管理13

五、与其他相关部门关系协调15

六、物业服务企业资质等级管理17

第三节 业主及业主委员会20

一、业主及业主的权利和义务20

二、业主大会及其职责21

三、业主委员会23

第二章 物业管理招标投标28

第一节 物业招标投标概述28

一、什么是物业管理招标投标28

二、物业管理的招标内容28

三、物业管理招标投标的一般程序30

四、物业管理投标的组织机构32

第二节 投标管理34

一、投标的组织和策略34

二、投标的前期工作35

三、投标实施步骤44

四、中标后的工作49

第三章 物业管理前期介入52

第一节 物业管理前期介入52

一、物业管理前期介入的必要性52

二、物业管理前期介入的内容53

三、物业管理前期介入的时机和方式55

四、前期介入要协调好各方面的关系56

五、前期介入要把好三道关58

第二节 物业竣工验收62

一、竣工验收的含义62

二、物业管理企业在竣工验收中的责任62

三、竣工前介入管理的要点63

四、竣工验收的依据63

五、竣工验收的分类64

六、竣工验收须移交的资料65

七、竣工验收后的物业保修66

第三节 物业接管验收69

一、接管验收的意义69

二、物业接管验收的依据70

三、物业接管验收与竣工验收的区别70

四、物业接管验收交接是双方的责任71

五、接管验收应移交的资料72

六、物业接管验收的准备75

七、物业接管验收的程序75

八、接管验收中应注意的事项76

第四节 物业前期管理介入的制度、表单与文本79

一、物业接管验收标准79

二、物业接管验收工作程序规范83

三、单位工程竣工图登记表88

四、竣工验收报告89

五、单位工程竣工验收证明书90

六、单位工程质量综合评定表91

七、单位工程竣工质量核定表92

八、单位工程观感质量评定表93

九、施工技术资料移交明细表94

十、暖气、水卫、通风、电气、电梯主要设备明细表95

十一、绿化工程竣工验收单96

十二、消防系统竣工表97

十三、物业工程验收移交项目100

十四、物业设施交接书101

十五、质量保证资料核查表102

十六、楼宇接管资料移交清单103

十七、楼宇接管物业移交清单104

十八、单元、设备工程验收单105

十九、系统检查报表107

二十、房屋接管验收表108

二十一、房屋接管验收遗留问题统计表109

二十二、公共配套设施接管验收表110

二十三、机电设备接管验收表111

二十四、住宅验收标准表112

二十五、二次装修单元验收表114

二十六、公共楼梯验收表116

第四章 前期物业管理118

第一节 前期物业管理概述118

一、什么是前期物业管理118

二、前期物业管理的重要性118

三、前期物业管理与前期介入的关系119

四、前期物业管理的内容120

五、前期管理的操作要点122

第二节 物业入伙管理126

一、物业入伙的含义126

二、入伙前的准备工作126

三、入伙工作的实施127

四、办理入伙手续的有关文书128

五、业主对物业的验收130

第三节 物业装修管理131

一、物业装修管理的内容131

二、物业装修监控重点131

三、装修现场管理的要求132

四、物业装修巡查验收的要点133

五、装修管理记录要求135

第四节 业务权籍与档案管理136

一、业户权籍管理136

二、业户档案管理137

第五节 物业前期管理的制度、表单与文本139

一、物业入伙管理制度139

二、物业交付程序规定141

三、入伙期间业主接待制度143

四、入住手续办理的程序规定145

五、管理处装修管理巡视制度146

六、小区业户装修管理规定148

七、装修人员管理规定152

八、装修须知154

九、住宅装修验收及违章处理制度156

十、档案分类整理制度157

十一、档案立卷归档管理制度164

十二、入伙通知167

十三、入伙须知168

十四、入伙手续书169

十五、收楼须知170

十六、入伙指南172

十七、收楼意见书173

十八、入伙收费通知书174

十九、入户声明175

二十、委托银行代收款协议书175

二十一、入住（租用）协议书176

二十二、工程质量承诺书178

二十三、业主登记表179

二十四、业主入住登记表180

二十五、业主入住资料和物品领用清单181

二十六、房间接收遗漏工程记录表182

二十七、房间供（停）水（电）申请表183

二十八、楼宇验收报告单184

二十九、系统及设备接收报表185

三十、入住区施工申请表186

三十一、室内装修施工许可证187

三十二、装修施工责任承诺书188

三十三、装修工程队安全责任书189

三十四、装修申请表191

三十五、业户装修审批表192

三十六、工程公司（队）装修申请表193

三十七、装修施工人员登记表194

第五章 业主与用户服务196

第一节 业户接待与投诉处理196

一、业户接待与联系196

二、住户回访计划的制订与实施197

三、业务投诉处理198

第二节 业户维修服务管理202

一、业主日常报修的范畴202

二、业主日常报修的程序203

三、业主日常维修的时间安排204

四、管理处维修服务承诺204

五、维修服务基本要求205

六、维修三检测和三回访制度206

第三节 为业主与用户服务的制度、表单与文本207

一、报修及服务接待工作标准207

二、业户接待用语规范208

三、接待与回访工作标准209

四、投诉处理接待与处理承诺规定211

五、管理处投诉处理、回访制度212

六、投诉处理内部工作程序214

七、客户报修服务管理规定216

八、室内维修管理规定218

九、维修过程检验规定220

十、维修单处理工作制度222

十一、住宅区综合维修管理办法223

十二、管理处维修和回访制度225

十三、住户室内维修标准226

十四、来访登记表239

十五、月度投诉统计分析表240

十六、月度用户投诉处理清单241

十七、用户投诉处理表242

十八、住户投诉记录表243

十九、投诉处置记录表244

二十、业主（住户）意见征询表245

二十一、月度回访统计分析表246

二十二、月度回访清单247

二十三、回访记录表248

二十四、回访用户记录249

二十五、回访统计表250

第六章 物业服务资金管理252

第一节 物业管理费管理252

一、物业管理费的构成252

二、物业管理费的确定253

三、物业管理费的收缴和追讨253

四、管理费的管理256

第二节 物业维修基金（代管基金）管理258

一、物业维修基金的分类258

二、维修基金设立258

三、维修基金账户的管理258

四、维修基金的使用管理260

五、维修基金账目的核对和公布263

六、维修基金的财务核算263

第三节 物业管理资金管理的制度、表单与文本264

一、管理费用预算管理制度264

二、管理处管理服务收费规程266

三、物业维修基金管理制度268

四、房屋主体维修基金的使用办法270

五、住户报修费用管理办法271

六、维修服务费用结算办法273

七、管理费用预算分配表274

八、管理处＿＿＿＿月份收费通知单275

九、管理处＿＿＿＿月份催款通知单276

十、暂停物业服务通知277

十一、催款通知单278

十二、催款通知单签收记录279

十三、管理费欠费两个月的用户明细表280

十四、停车场收费每日汇总表281

十五、停车场收费抽查记录282

十六、停车票使用情况统计表283

十七、车辆收费登记表284

十八、有偿服务收费标准285

十九、维修单挂账明细表287

二十、维修建设基金缴纳情况表288

二十一、维修建设基金使用情况表289

二十二、公共设施维修费用月度统计表290

第七章 社区文化建设292

第一节 社区文化的建设要领292

一、社区文化的内容292

二、社区文化的相关方面293

三、社区文化建设的方法294

四、社区文化的组织策略295

五、社区文化活动控制元素296

六、社区文化建设的要点297

第二节 社区文化建设的制度、表单与文本301

一、住宅小区管理达标考评标准（文明小区标准）301

二、社区文化管理规程303

三、社区文化工作标准306

四、社区文化活动管理制度310

五、社区刊物管理制度312

六、社区宣传工作规程313

七、文体娱乐场所管理规定315

八、节日环境布置工作标准317

九、园区景点管理制度319

十、小区年度文体活动计划321

十一、年度社区文化活动费用计划表322

十二、小区文化活动计划表323

十三、社区文化活动计划范例324

十四、住宅区居民精神文明建设公约325

十五、精神文明公约三字歌326

十六、社区文化活动申请表328

十七、社区文化活动记录表329

十八、社区活动考核表330

第八章 物业环境管理332

第一节 物业环境管理的关键事项332

一、物业保洁管理332

二、物业环境绿化管理335

三、物业环境污染的防治338

第二节 物业环境管理的制度、表单与文本341

一、清洁委托服务工作制度341

二、住宅区垃圾收集作业标准342

三、办公楼垃圾收集作业标准344

四、垃圾中转站清洁执行标准346

五、清洁卫生管理程序347

六、清洁服务工作检验标准349

七、清洁工作应急方案350

八、绿化美化达标标准353

九、绿化养护管理方案354

十、管理处绿化管理考评标准358

十一、清洁卫生公约359

十二、业户保洁守则360

十三、清洁设备、设施清单361

十四、垃圾清运服务质量记录362

十五、合格清洁承包商评审表363

十六、清洁承包商选择评审表364

十七、清洁服务委托单365

十八、消杀记录表366

十九、消杀过程记录表367

二十、绿地养护质量巡查表368

第九章 物业工程管理370

第一节 物业设备设施管理370

一、物业设备设施的组成370

二、物业设备基础资料管理373

三、物业设备运行管理375

四、物业设备维护管理378

五、物业设备更新改造管理381

第二节 房屋修缮管理383

一、房屋维修管理的内容383

二、房屋完损等级评定386

三、房屋修缮工程391

四、房屋的日常养护397

五、房屋维修管理考核399

第三节 物业工程维修的制度、表单与文本402

一、工程部行为准则402

二、工程部值班、交接班管理规定403

三、工程部钥匙管理规定405

四、工程维修服务承诺406

五、工程部日常工作管理规定407

六、零星工程申报与施工管理规定409

七、公用设施改造及维护维修工作程序410

八、供配电设备维护保养规程414

九、电气维修管理规程417

十、变配电房设备巡检制度418

十一、发电机房管理制度420

十二、供电系统管理规范421

十三、配电房操作管理规定424

十四、应急发电机组操作管理规定427

十五、接机服务标准429

十六、电梯困人救援作业规程431

十七、消防联动系统操作规程432

十八、水泵操作管理规定434

十九、工程部水电管理制度435

二十、危房管理制度440

二十一、房屋完损等级评定作业程序443

二十二、异产毗连房屋修缮标准作业规定445

二十三、房屋修缮外发包工程管理制度450

二十四、房屋修缮工程质量检验评定标准451

二十五、房屋修缮竣工交验标准453

二十六、房屋修缮养护料具管理工作标准454

二十七、房屋修缮质量管理工作制度456

二十八、领（借）用钥匙登记表458

二十九、钥匙丢失／损坏申报单459

三十、钥匙月库存统计表460

三十一、工程部抽查表461

三十二、维修单462

三十三、工程部有偿服务登记表463

三十四、零修及时率统计表464

三十五、工程部公共维修登记表465

三十六、机电设备设施维修报批表466

三十七、房屋主体维修基金使用情况汇报表467

三十八、配电房检查保养记录表468

三十九、电房故障记录表469

四十、电梯维修保养记录表470

四十一、消防联动系统维修保养记录表471

四十二、水泵房维修保养记录472

四十三、某物业管理处房屋与公用设施巡检周期表473

四十四、楼宇设施保养周期及翻新周期475

四十五、房屋完损等级评定表476

四十六、房屋及附属设施大修工程验收报告477

四十七、施工现场安全日检表478

第十章 物业安全管理480

第一节 物业安全管理要领480

一、物业安全管理的含义480

二、物业安全管理的内容481

三、治安管理要点482

四、消防管理要点484

五、车辆管理要点486

第二节 物业安全管理的制度、表单与文本488

一、治安保卫工作检验标准488

二、重大事件报告制度490

三、安全监控管理制度491

四、安全防范管理制度495

五、保安基础服务标准499

六、保安员交接班制度502

七、保安员巡逻签到制度503

八、大堂保安工作制度504

九、巡逻岗保安工作制度506

十、道口岗保安工作程序507

十一、车库（场）岗保安工作程序509

十二、机动车辆停车管理办法510

十三、机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法511

十四、车辆收费管理办法515

十五、停车场突发事件应变措施517

十六、消防管理制度520

十七、突发事件或异常情况处理规程529

十八、保安工作班检表533

十九、保安值班记录表534

二十、保安交接班记录表535

二十一、重大事件报告表536

二十二、治安机动车巡逻出车登记表537

二十三、班长巡查记录表538

二十四、保安巡逻签到卡539

二十五、来访登记表540

二十六、失物认领表541

二十七、停车票使用情况表542

二十八、停车场收费月报表543

二十九、车辆收费登记表544

三十、月卡收费登记表545

三十一、机动车辆出入登记表546

三十二、临时动火作业申请单547

三十三、消防班组巡检表548

第十一章 物业租赁代理服务管理550

第一节 物业租赁代理服务管理要点550

一、物业租赁代理运作形式550

二、租赁代理的业务运作程序550

三、租赁代理的管理模式551

四、物业租赁代理服务程序552

五、普通住宅租赁代理管理要点555

六、公寓、别墅租赁代理管理要点556

七、办公楼租赁代理管理要点558

第二节 房屋出租管理的制度、表单与文本561

一、管理处房屋租赁管理规程561

二、出租房屋管理制度564

三、房屋租赁管理工作制度565

四、物业租赁移交及停租收回工作制度567

五、出租房屋登记表568

六、房屋委托出租申请表569

七、房地产租赁申请审批表570

八、房屋租赁许可证571

九、物业租赁移交清单572

十、房屋租赁合同572

十一、居住物业委托出租情况登记表575

十二、居住物业委托承租客户登记表576

十三、物业承租委托确认书577

十四、物业出租委托确认书579

十五、租赁清册581

十六、产权清册582

十七、出租房屋验收交接单583

十八、停租申请书584

附录 法律法规586

附录1 物业服务企业资质管理办法586

附录2 物业管理条例590

附录3 前期物业管理招标投标管理暂行办法598

附录4 业主大会规程604

附录5 物业服务收费管理办法608

附录6 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）611

附录7 住宅室内装饰装修管理办法618

参考文献624