服务带来奇迹：丽嘉酒店营业总经理的服务心得【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

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第1章　细心体贴的谈话术1

一流宾馆注重会话3

帝国饭店的“客人读心术”5

一句话找到客人需求6

打探出客人背后的需求8

结婚仪式当天让人印象深刻的谈话术9

消除不安的谈话术10

沟通两人想法的谈话术13

会话中“时间和空间的学问”16

送别也需要“时间和空间”意识17

客人分三类18

丽嘉从不说“NO”的服务21

提问胜过判断23

第2章 服务带来“小小奇迹”27

服务改变客人的人生29

多考虑客人想要什么31

樱花树带来的意外惊喜32

林田式迎客法34

文华酒店的全球信息共享35

为左撇子客人把刀放在左边37

了解各种需求的秘诀38

为客人着想的建议术39

提出两三个建议40

不露痕迹的体贴服务42

免费饮料是抓住客人心的好机会44

石原进一的意外款待术45

谈话中打探出客人隐藏的需求47

不要放过绝妙的时机48

文华酒店的完美服务48

惊喜的背后是感谢50

递了扇子以后回避51

为什么要准备三种润喉糖52

感动松岛菜菜子53

第3章　林田流“感动服务的六步曲”55

什么是林田流“感动服务的六步曲”57

事前应对服务——注意电话留下的第一印象58

宴会当天的迎接服务——全体员工都有责任61

逗留期间的服务——给客人意外惊喜63

送别服务——为什么“送别两次”很重要64

24小时内的跟进服务——电话了解客人的感受65

保持永久关系的跟进服务——亲手写问候69

第4章　征服有意见的客户71

你的工作是什么73

服务是对客人攻心的工作74

自己周围的人都是客人75

向误入宾馆的客人打一声招呼76

怎样对待“截止点菜一分钟后来的客人”78

为客人着想到最后79

习惯和礼仪80

把客人的埋怨当作机会82

丽嘉的“问题解决报告”84

转换视角180度的游戏85

让客人的怒火到达顶点87

被客人误解怎么办88

以“谢谢”开始，以“谢谢”结束的道歉信90

想尽办法掏出客人的真心话92

丽嘉的理念：这里是我的另一个家93

客户是“服务的老师”94

客人想从我们这里获得什么96

丽嘉“2000美元决定权”的意义96

第5章用客户满意哲学建立团队，引发“小小奇迹”99

重新组建“倒金字塔型”团队101

领导要把时间划为三份102

4500人派对怎么开104

东京文华酒店的“100个问答”106

“瞬间的视线接触”产生“小小奇迹”107

组织不能缺少共同理念109

社长的“五个满意度经营”110

林田正光的咨询案例①　印西疗养别墅项目111

林田正光的咨询案例②　广田世纪医院项目118

第6章　磨练感性123

五感全动员的咨询术125

男女有别126

怎样和第一次见面的人聊天128

言多必失129

“欢迎光临”真正的意思130

对冒雨来迪斯尼的客人说的一句话131

眼到、神到、心到133

近距离体验一流，磨炼“感受力”135

避免生活一成不变的办法136

在“社会大学”JC学到的东西137

我的眼中只有服务138

从每个人身上都可以学到东西140

后记142