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第1部分 电信运营战略2

第1章 导论2

1.1运营管理概念及其发展3

1.1.1运营管理的基本概念3

1.1.2运营管理的内涵3

1.1.3生产与运营管理的发展历史回顾5

1.1.4运营管理的发展趋势8

1.2电信业及其发展10

1.2.1电信的概念10

1.2.2电信产业的特点11

1.2.3世界电信产业的发展状况12

1.2.4中国电信产业的发展状况12

1.3学习电信运营管理的目的与方法13

1.3.1学习目的13

1.3.2学习方法14

思考与练习题15

案例讨论15

营业厅的服务体验15

第2章 电信运营企业16

2.1电信企业的分类与特点17

2.1.1电信企业的分类17

2.1.2电信运营企业的特点17

2.2电信运营企业组织结构19

2.2.1传统的组织结构19

2.2.2电信运营企业的基本组织职能21

2.3电信运营企业的边界24

2.3.1电信运营企业的纵向边界25

2.3.2电信运营企业的横向边界25

2.3.3电信运营企业边界的模糊化25

思考与练习题26

案例讨论26

大数据时代运营商组织结构应怎样调整？26

第3章 电信运营管理基础28

3.1电信企业的运营战略28

3.1.1企业战略与运营战略28

3.1.2电信企业运营战略的内容和分类31

3.2电信运营企业的内部资源管理32

3.2.1企业内部资源的定义32

3.2.2企业内部资源管理33

3.2.3电信企业内部资源管理33

3.3电信价值链分析与管理33

3.3.1价值链理论34

3.3.2电信产业价值链的演化34

3.4电信运营企业的技术与研发管理35

3.4.1技术与研发管理的类型35

3.4.2电信运营企业中的研发管理36

3.4.3电信运营企业中的设备选用与评价38

3.5电信运营企业的项目管理40

3.5.1电信项目管理概述40

3.5.2电信项目进度管理42

3.5.3电信项目成本管理45

3.5.4电信项目质量管理45

3.5.5电信项目风险管理47

3.6电信运营企业的质量管理48

3.6.1质量管理概述48

3.6.2电信网质量概述52

3.6.3电信网的可靠性53

3.6.4电信网的过负荷和拥塞54

思考与练习题55

案例讨论56

业务的融合与增值56

第2部分 电信网络组织58

第4章 电信网规划基础58

4.1电信网概述59

4.1.1电信网的概念与分类59

4.1.2电信网的结构65

4.1.3电信网的技术基础67

4.1.4电信网的发展趋势69

4.1.5标准化组织70

4.2电信网规划基础72

4.2.1电信网规划的概念和特点72

4.2.2电信网规划的步骤及内容74

4.2.3电信业务量的表示75

4.3常用的预测方法78

4.3.1预测的概念78

4.3.2电信网规划中预测的内容78

4.3.3主要预测方法79

4.3.4预测结果的审定81

4.4电信网络优化与经济评价82

4.4.1电信网络优化82

4.4.2电信网规划的经济评价82

思考与练习题83

案例讨论84

2008年奥运通信保障84

第5章 电信网络组织与管理85

5.1电话通信网的组织与管理86

5.1.1电话网86

5.1.2 No.7信令网95

5.1.3智能网97

5.2数据通信网的组织与管理99

5.2.1数据通信网概述99

5.2.2分组交换网101

5.2.3数字数据网103

5.2.4帧中继网104

5.2.5 ATM网105

5.2.6 Internet107

5.3移动通信网的组织与管理110

5.3.1移动通信网概述110

5.3.2移动通信网的组网技术112

5.3.3数字蜂窝移动通信网114

5.3.4第三代移动通信系统117

5.3.5第四代移动通信系统119

5.4物联网和泛在网119

5.4.1物联网119

5.4.2泛在网120

5.5网络安全121

5.5.1信息安全和网络安全121

5.5.2信息安全威胁121

5.5.3网络安全与防范122

5.5.4国内外信息安全法律法规123

5.5.5信息安全标准体系124

思考与练习题125

案例讨论126

从世界电信日的主题看电信网络变迁126

第6章 电信网络运行维护管理128

6.1电信设备管理概述128

6.1.1设备管理的内涵128

6.1.2电信网设备的使用129

6.2电信网设备的磨损130

6.2.1设备的有形磨损130

6.2.2设备的无形磨损132

6.2.3设备磨损的补偿133

6.3电信网设备的故障与维修133

6.3.1设备使用过程中的故障规律133

6.3.2设备的维修134

6.3.3设备的维修类型135

6.4设备的改造与更新136

6.4.1设备的改造136

6.4.2设备的更新136

6.4.3设备改造与更新的选择139

6.5电信网设备的综合管理140

6.5.1设备综合管理的内容140

6.5.2设备综合管理的任务142

思考与练习题142

案例讨论142

江苏电信某市公司对于通信网络末梢运行维护管理的举措142

第7章 电信网的互连互通144

7.1电信管制概述145

7.1.1电信管制的概念145

7.1.2电信管制的目标145

7.1.3有效管制的原则146

7.1.4电信管制的主要内容147

7.2电信网间互连管制148

7.2.1网间互连的定义148

7.2.2网间互连管制的原则149

7.2.3网间互连费用结算151

7.3电信运营商网间互连协议的内容152

思考与练习题153

案例讨论153

恶性竞争害了用户153

第8章 电信网络的国际化运营154

8.1电信全球化背景155

8.1.1全球化的表现155

8.1.2信息产业革命与全球信息社会156

8.1.3电信全球化156

8.2我国电信运营企业早期国际化阶段回顾和国际化运营现状158

8.3我国电信运营企业实施国际化经营战略160

8.3.1实施国际化战略的运营模式160

8.3.2实施国际化战略的影响因素162

8.3.3实施国际化运营的基本原则164

思考与练习题165

案例讨论165

中国电信构建全球竞争力165

第3部分 电信业务管理168

第9章 电信业务设计168

9.1电信业务概述168

9.1.1电信业务的概念及分类168

9.1.2我国电信业务的分类169

9.2电信业务价格171

9.2.1电信业务价格的概念171

9.2.2电信业务定价的方法172

9.2.3电信业务价格策略175

9.3电信业务创新177

9.3.1电信市场的特点177

9.3.2电信市场调查179

9.3.3电信经营决策180

9.3.4电信业务创新方法185

9.4电信业务运营模式187

案例一：日本DoCoMo公司的I-mode模式189

案例二：韩国SK电讯的NATE模式190

案例三：英国电信的BT Yahoo！Broadband模式190

思考与练习题191

案例讨论191

iPhone：基于产业生态的运营模式创新191

第10章 电信业务流程再造193

10.1业务流程再造概述193

10.1.1流程的定义193

10.1.2 BPR的概念及内涵194

10.1.3 BPR的实施原则194

10.1.4 BPR的实施方法195

10.2电信运营企业实施BPR的动因197

10.2.1电信运营企业实施BPR的必要性197

10.2.2电信运营企业实施BPR的意义197

10.3电信运营企业成功实施BPR的保障198

10.3.1电信运营企业成功实施BPR的基本要求198

10.3.2电信运营企业成功实施BPR的关键因素198

思考与练习题199

案例讨论200

某电信分公司销售流程再造项目试点200

第11章 电信业务支撑系统201

11.1电信综合营业系统201

11.2电信计费与账务系统202

11.3电信客户关系管理系统203

11.4电信企业的信用管理205

11.4.1信用管理概述205

11.4.2电信企业的信用管理206

思考与练习题208

案例讨论209

武汉电信信用管理的成功经验209

第12章 电信业务供应链管理210

12.1供应链管理概述210

12.1.1供应链的概念210

12.1.2供应链管理213

12.1.3供应链战略214

12.2电信业务外包218

12.2.1外包的定义219

12.2.2电信业务外包的动因219

12.2.3电信业务外包的管理220

12.3供应链绩效评价221

12.3.1供应链绩效评价的指标体系221

12.3.2供应链绩效评价方法223

12.3.3电信业务供应链绩效 评价225

思考与练习题226

案例讨论226

Orange在英国的业务外包226

第13章 虚拟电信运营商的经营与管理227

13.1虚拟电信运营商228

13.1.1虚拟电信运营商的定义和分类228

13.1.2虚拟电信运营商产生的原因229

13.2虚拟电信运营商的运营模式230

13.3虚拟电信运营商的风险规避策略231

13.4虚拟电信运营商的成功案例231

13.4.1国外成功案例——英国维珍移动231

13.4.2中国成功案例——润迅通信（中国香港）有限公司232

思考与练习题234

案例讨论234

鸿联九五的竞争战略234

第14章 电信全业务运营235

14.1我国电信市场发展与竞争格局的演变236

14.1.1我国电信改革历程回顾236

14.1.2电信产业的融合发展238

14.2国外电信运营商全业务运营经验239

14.2.1组织变革策略239

14.2.2独特的品牌策略241

14.2.3创新的业务融合策略242

14.2.4合理的资费策略243

14.2.5网络融合策略245

14.3我国电信运营商全业务运营 策略246

14.3.1中国电信246

14.3.2中国移动246

14.3.3中国联通247

思考与练习题248

案例讨论248

法国电信的全业务运营248

第4部分 电信服务管理252

第15章 电信服务概述252

15.1电信服务252

15.1.1服务的定义253

15.1.2服务的特征和分类254

15.1.3电信服务的概念与特征256

15.2电信服务管理257

15.2.1电信服务管理的内涵257

15.2.2电信服务管理的特征258

15.2.3电信服务管理体系258

15.3电信服务战略259

15.3.1电信服务战略的内容259

15.3.2电信服务战略的要求260

15.3.3 4G时代电信企业实施服务战略的对策261

思考与练习题262

案例讨论262

4G时代全球主流运营商的服务定制化262

第16章 电信服务设计264

16.1电信服务设计概述264

16.1.1电信服务设计的概念264

16.1.2电信服务设计的要素265

16.2电信服务产品开发265

16.2.1电信服务产品生命周期265

16.2.2电信服务产品的开发266

16.3电信服务流程设计269

16.3.1电信服务流程设计概述269

16.3.2电信服务流程分析方法270

16.3.3电信服务流程设计方法271

16.3.4电信服务流程的评价273

思考与练习题274

案例讨论274

中国电信创新服务让4G流行起来274

第17章 电信服务运营管理276

17.1电信服务接触管理276

17.1.1服务接触的内涵277

17.1.2服务接触的管理278

17.1.3服务接触过程分析与评价279

17.2电信服务需求与生产能力管理283

17.2.1电信服务需求与生产能力概述283

17.2.2电信服务需求管理285

17.2.3电信生产能力管理286

17.3电信服务中排队问题的管理287

17.3.1排队论基本概念287

17.3.2典型的排队系统模型292

17.3.3排队管理的策略299

17.4电信服务质量管理300

17.4.1电信服务质量内涵301

17.4.2服务质量测量方法302

17.4.3电信服务质量评价指标303

17.5电信服务的SLA模式304

17.5.1 SLA概述304

17.5.2电信服务的SLA307

17.5.3电信企业实施SLA的意义308

思考与练习题309

案例讨论309

某移动公司市场细分与服务策略的制订309

第5部分 电信运营支撑系统312

第18章 电信企业管理信息系统312

18.1电信企业管理信息系统概述312

18.1.1信息的概念312

18.1.2信息与决策314

18.1.3管理信息系统的概念与特点315

18.1.4电信企业管理信息系统介绍318

18.2电信企业管理信息系统技术基础320

18.2.1数据仓库与挖掘技术320

18.2.2信息安全技术322

18.2.3知识管理技术323

18.2.4其他技术324

18.3管理信息系统与电信企业竞争战略325

18.3.1管理信息系统与组织325

18.3.2管理信息系统与电信企业管理326

18.3.3管理信息系统与电信企业竞争战略326

18.4电信企业管理信息系统建设327

18.4.1电信企业管理信息系统建设概述327

18.4.2系统规划329

18.4.3系统分析330

18.4.4系统设计332

18.4.5系统实施333

18.4.6系统运行与维护334

18.5电信企业管理信息系统的发展趋势335

18.5.1电信企业管理信息系统建设存在的问题336

18.5.2大数据时代电信企业管理信息系统的发展趋势336

思考与练习题337

案例讨论338

某电信公司人力资源管理信息系统338

第19章 电信管理网339

19.1 TMN概述339

19.1.1 TMN的提出背景339

19.1.2 TMN的基本概念340

19.1.3 TMN与电信网的关系340

19.2 TMN的管理功能341

19.2.1 TMN的逻辑分层体系结构341

19.2.2 TMN的管理功能343

19.3 TMN的体系结构344

19.3.1 TMN的功能体系结构344

19.3.2 TMN的物理体系结构345

19.3.3 TMN的信息体系结构345

19.4 TMN的发展趋势346

思考与练习题347

案例讨论347

某运营商骨干网网管系统347

第20章 电信运营支撑系统349

20.1 OSS概述349

20.1.1 OSS的概念349

20.1.2 OSS的发展历程351

20.1.3 OSS的技术基础352

20.1.4实施OSS的意义354

20.2 OSS基础协议355

20.2.1传统电信业务的管理协议355

20.2.2新兴电信业务的管理协议357

20.3 OSS设计360

20.3.1 OSS的设计原则360

20.3.2 OSS的框架体系360

20.4 OSS的发展趋势361

思考与练习题362

案例讨论362

华为SOC系统362

第21章 增强的电信运营图364

21.1 eTOM的提出背景——TOM364

21.1.1 TOM的提出与概念364

21.1.2 TOM的目标365

21.1.3 TOM的模型365

21.2 eTOM概述367

21.2.1 eTOM的概念367

21.2.2 eTOM的优点368

21.2.3 eTOM的术语简介368

21.3 eTOM的业务过程框架371

21.3.1 eTOM业务过程框架的第0级372

21.3.2 eTOM业务过程框架的第1级373

21.3.3运营过程区域的第1级过程组374

21.3.4战略、架构和产品过程区域（SIP）的第1级过程组375

21.3.5企业管理过程区域的第1级过程组377

21.4 eTOM的发展趋势378

思考与练习题378

案例讨论378

基于eTOM的过程梳理378

第22章 下一代运营软件和系统380

22.1 NGOSS概述380

22.1.1 NGOSS的提出380

22.1.2 NGOSS的概念381

22.1.3 NGOSS的关键技术382

22.2 NGOSS的体系结构383

22.2.1 NGOSS生命周期和方法论384

22.2.2共享信息数据387

22.2.3技术中立架构389

22.2.4系统一致性测试390

22.3 NGOSS与TMN的融合391

22.3.1 NGOSS对 TMN的加强391

22.3.2 NGOSS与TMN的融合392

22.4 NGOSS的发展趋势393

思考与练习题393

案例讨论394

基于IMS的下一代运营支撑系统394

附录A缩略语英汉对照表395

附录B运营咨询工具399

附录C企业运营模拟对抗实验403

附录D基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验405

参考文献408