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第1章 质量与质量管理概述1

学习目标1

1.1 质量的重要性2

1.2 质量观念的发展3

1.3 产品质量的多维性5

1.4 质量管理的重要理论7

1.5 质量管理概念12

本章小结14

关键概念14

复习思考题14

第2章 质量管理的基本原则与总要求15

学习目标15

2.1 质量管理八项原则16

2.2 质量管理体系的总要求18

本章小结20

关键概念20

复习思考题20

第3章 质量管理体系核心过程21

学习目标21

3.1 管理职责22

3.2 资源管理25

3.3 产品实现26

3.4 测量、分析和改进29

本章小结30

关键概念30

复习思考题30

第4章 质量管理体系内部审核与认证31

学习目标31

4.1 内部审核概述32

4.2 内部审核的策划34

4.3 内部审核的准备与实施35

4.4 纠正和跟踪验证38

4.5 质量管理体系认证38

本章小结41

关键概念41

复习思考题41

第5章 质量奖概述42

学习目标42

5.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖43

5.2 欧洲质量奖46

5.3 日本戴明质量奖49

5.4 波多里奇奖、欧洲质量奖和戴明质量奖的比较50

5.5 中国的全国质量奖52

5.6 “卓越绩效评价准则”与“波多里奇奖准则”的比较54

本章小结56

关键概念56

复习思考题56

第6章 顾客满意管理57

学习目标57

6.1 顾客需求及分类58

6.2 顾客满意与顾客满意管理60

6.3 顾客满意度及测量62

6.4 顾客满意与顾客忠诚66

6.5 有效的顾客抱怨管理67

本章小结69

关键概念69

复习思考题69

第7章 质量功能展开（QFD）70

学习目标70

7.1 质量功能展开的起源与发展71

7.2 质量功能展开的理论71

7.3 质量屋（HOQ）技术73

7.4 QFD方法应用案例77

本章小结89

关键概念89

复习思考题89

第8章 供应商管理90

学习目标90

8.1 “外包”战略的兴起91

8.2 供应商的选择与评价92

8.3 供应商质量控制方法98

8.4 供应商管理与发展104

8.5 供应商管理案例107

本章小结115

关键概念115

复习思考题115

第9章 质量成本管理116

学习目标116

9.1 质量成本概述117

9.2 质量成本管理的组织与职责119

9.3 质量成本的归集121

9.4 质量成本的核算127

9.5 质量损失成本分析的方法研究132

9.6 质量成本管理手册和程序文件框架建议135

本章小结138

关键概念138

复习思考题138

第10章 质量改进139

学习目标139

10.1 对质量改进的基本认识140

10.2 质量改进的流程与工具144

10.3 戴明环与8D质量改进方法153

10.4 六西格玛方法157

10.5 持续质量改进的条件163

10.6 胜时公司质量改进实例分析166

本章小结172

关键概念172

复习思考题172

第11章 常用的非数字数据统计方法173

学习目标173

11.1 调查表174

11.2 因果图175

11.3 流程图177

11.4 水平对比法179

11.5 头脑风暴法180

11.6 系统图181

11.7 关联图183

11.8 KJ法184

11.9 矩阵图法187

11.10 PDPC法191

本章小结193

关键概念194

复习思考题194

第12章 常用的数字数据统计方法195

学习目标195

12.1 分层法196

12.2 直方图法197

12.3 散布图法200

12.4 排列图法203

12.5 矢线图法206

12.6 矩阵数据分析法211

本章小结213

关键概念213

复习思考题213

参考文献215