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基础篇1

第一章 导游服务1

第一节 导游服务的内涵及类型1

第二节 导游服务的发展历程6

第三节 导游服务的性质、特点及原则13

第四节 导游服务的地位及作用24

第二章 导游人员28

第一节 导游人员的内涵及类型28

第二节 导游人员的从业素质33

第三节 导游人员的职责要求39

第三章 导游人员的职业道德与修养44

第一节 导游人员的职业道德44

第二节 导游人员的修养和行为规范47

第三节 导游人员的仪容仪表礼仪51

第四节 导游人员的言谈举止礼仪59

第五节 导游人员的人际交往礼仪67

规程篇81

第四章 地方导游服务规程与服务质量81

第一节 接待阶段前的准备81

第二节 接待过程中的服务87

第三节 接待结束阶段的工作99

第五章 全程导游服务规程与服务质量105

第一节 接待前的服务准备105

第二节 接待过程中的服务108

第三节 接待结束阶段的工作115

第六章 景区导游服务规程与服务质量118

第一节 旅游景区导游服务程序118

第二节 旅游景区其他相关服务122

第七章 散客旅游服务规程与服务质量125

第一节 散客旅游服务类型与特点125

第二节 散客旅游服务规程与服务质量129

技能篇137

第八章 导游人员的语言技能137

第一节 导游语言的内涵及特性137

第二节 导游口头语言表达技巧146

第三节 导游态势语言运用技巧151

第四节 导游语言的沟通技巧156

第九章 导游人员的带团技能168

第一节 导游人员带团的理念、特点与原则168

第二节 导游人员的主导地位和形象塑造170

第三节 导游人员提供心理服务的技巧173

第四节 导游人员引导游客审美的技巧182

第五节 导游人员组织和协调的技巧187

第六节 导游人员接待重点游客的技巧199

第十章 导游人员的讲解技能210

第一节 导游讲解的内涵及原则210

第二节 实地导游讲解常用技法215

第三节 实地导游讲解的要领225

第十一章 导游人员的应变技能230

第一节 游客个别要求的处理230

第二节 旅游故障的预防与处理252

第三节 旅游安全故障的预防与处理285

第四节 自然灾害的预防与处理292

知识篇295

第十二章 旅行社知识295

第一节 旅行社的性质和主要业务295

第二节 旅游产品及其类型297

第十三章 入出境知识300

第一节 入出境所持的证件300

第二节 出入境手续的办理程序304

第三节 海关对入出境游客所携物品的规定308

第十四章 交通知识311

第一节 航空客运知识311

第二节 铁路客运知识317

第三节 水路客运知识319

第十五章 货币与保险知识321

第一节 货币知识321

第二节 保险知识323

第十六章 其他常识327

第一节 卫生常识327

第二节 国际时差与温度、度量衡换算334

参考文献339

后记341