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第一篇 前厅3

模块一 前厅认知3

一、前厅部的地位与任务4

二、前厅部的组织机构模式与管理岗位职责7

三、前厅服务人员应具备的素质14

四、前厅环境与布局设计15

五、前厅小气候与卫生的质量控制18

技能训练19

前厅认知19

模块二 前厅预订与接待业务流程21

一、客房预订的意义和任务22

二、客房预订的渠道、方式和种类22

三、订房变更和取消24

四、订房核对25

五、超额订房及订房纠纷处理25

六、接待准备27

七、入住登记29

八、客房销售的艺术与技巧30

技能训练32

任务1 客房预订服务流程32

任务2 接待服务流程34

任务3 换房服务流程37

模块三 前厅其他业务流程43

一、礼宾服务44

二、问讯服务47

三、总机服务48

四、商务中心服务48

五、收银服务49

技能训练50

任务1 饭店代表服务50

任务2 门童服务50

任务3 行李服务51

任务4 问讯服务55

任务5 总机服务58

任务6 商务中心服务62

任务7 结账服务64

模块四 前厅部的沟通与协调73

一、沟通协调的基本原理74

二、前厅部内部及其与其他部门的沟通与协调76

三、宾客投诉的处理78

四、客史档案的管理82

技能训练84

宾客投诉的处理84

模块五 房价管理与经营统计分析87

一、房价分析与价格体系88

二、客房定价的常用方法91

三、饭店房价的定价策略93

四、房价的控制和调整96

技能训练98

任务1 客房各种经营报表的填写98

任务2 客房主要经营指标分析100

第二篇 客房109

模块六 客房认知109

一、客房部的功能、地位与主要工作110

二、客房部的组织机构与岗位职责112

三、客房服务的组织模式115

四、客房部与其他部门的沟通117

五、客房的种类与客房设备用品118

六、客房的装饰布置120

技能训练123

客房设备用品的认知123

模块七 客房部清洁业务流程129

一、客房清洁整理130

二、公共区域清洁保养134

三、客房部质量控制135

技能训练137

任务1 走客房的清洁137

任务2 饭店大堂的清洁141

任务3 公共洗手间的清洁143

模块八 客房设备、布草的选择与管理149

一、客房设备用品管理概述150

二、客房设备的选择153

三、客房设备的保养155

四、建立客房设备档案157

技能训练157

任务1 布草的选择与管理157

任务2 日用品的选择与管理160

模块九 客房服务与优质管理167

一、服务质量168

二、优质服务169

技能训练171

任务1 针对不同类型的客人提供有针对性的服务171

任务2 客房系列服务程序和标准173

模块十 客房安全保障体系的控制与实施181

一、安全管理概述182

二、客房消防安全184

三、客房财物安全185

四、客房其他安全事故的处理187

技能训练189

火灾的应急处理189

模块十一 客房部人力资源管理193

一、人员编制194

二、定员方法与计算程序196

三、员工的招聘197

四、客房部员工培训197

五、员工的绩效评估与员工激励199

技能训练202

设计一份客房员工的绩效评估表202

参考文献204